编者按还记得《喜剧之王单口季第二季》中陈艾的脱口秀表演吗那场极具共鸣感的表演某种程度上揭示了当下年轻人的一种普遍精神状态仿佛始终游走在“发疯”和“先疯一步”的边缘。当“发神经”逐渐褪去原本的贬义色彩它也开始成为年轻人面对无奈现实的一种自嘲——既是对压力与困境的戏谑式回应也是一种在无力改变现状时被迫维持乐观的外在表达。与此同时焦虑、抑郁症、双相情感障碍、ADHD等原本属于心理学和精神医学领域的专业词汇正越来越频繁地进入公众视野。伴随着社会对心理健康问题关注度的提升心理健康护理也逐渐成为医疗服务与运营管理中的一个重要议题。本文将通过一个具体案例讨论运筹学与人工智能在支持现代心理健康护理的过程中可能出现的问题、局限与失败。文章翻译自《卫报》2026年3月21日的报道《“感谢上帝他们还活着”Kaiser治疗师称新的筛查系统因延误护理使患者面临更高风险》“Thank God they’re still alive”: Kaiser therapists claim its new screening system puts patients at higher risk by delaying their care。伊拉娜·马尔库奇-莫里斯Ilana Marcucci-Morris很担心她所治疗的患者也担心他们究竟花了多长时间才终于来到她的诊室。她在加利福尼亚州奥克兰市凯撒医疗集团Kaiser Permanente的一家精神科门诊工作。她说自己越来越频繁地遇到心理健康问题比两年前更加严重的患者。对于那些最终能够前来就诊的人她常常会想“谢天谢地他们还活着。”据持证临床社会工作者马尔库奇-莫里斯说以前的情况并非如此。她表示过去在凯撒医疗集团有行为健康问题的患者几乎总是首先与持证专业人员接触。她认为如果其中一些患者能够先接受持证医疗专业人员的筛查他们可能会在几天内就获得预约而不是等上一两个星期之后才能与她见面。她注意到自2024年1月以来情况发生了变化。当时这家医疗巨头针对首次就诊的患者推出了一套新的筛查流程。新制度引入了并不具备执业资格的行政工作人员由他们按照事先拟定好的问题以“是”或“否”的形式询问患者从而评估患者病情的严重程度以及他们需要多么紧急地接受诊治。大约在同一时期凯撒医疗集团还开始采用另一种方式对部分患者进行筛查即“电子就诊”e-visits。这实际上是一种在线问卷患者需要先填写问卷之后才能预约持证医疗专业人员。周三马尔库奇-莫里斯与大约2400名受雇于凯撒医疗集团、并由全国医疗保健工作者工会National Union of Health Care WorkersNUHW代表的北加州心理健康专业人员一起参加了为期一天的罢工。他们希望借此抗议公司对患者筛查流程所做的调整同时表达另一项担忧凯撒医疗集团可能计划在某些类型的工作中使用人工智能AI来取代持证治疗师。“应该由人来做的工作就必须继续由人来完成。”马尔库奇-莫里斯说。另外五名拥有执业资格的凯撒医疗集团治疗师也表示自这家加州医疗巨头开始推行新的患者评估流程以来他们发现一些病情属于高风险的患者反而需要等待更长时间才能得到治疗。与此同时这些治疗师称一些风险较低的患者有时却被加速安排与临床医生见面从而进一步挤占了本就已经十分紧张的医疗资源使整个系统更加拥堵。根据北加州全国医疗保健工作者工会向加州管理式医疗保健部California Department of Managed Health Care提交的一份针对凯撒医疗集团的行政投诉自2025年1月以来治疗师已经报告了70多起案例称凯撒医疗集团的心理健康筛查系统导致了不良的医疗照护结果。凯撒医疗集团在一份通过电子邮件发送的声明中表示NUHW的领导层就患者获得医疗服务的情况以及医疗照护问题作出了具有误导性的说法。凯撒表示“人工智能和行政工作人员都没有进行任何评估、作出任何临床判断也没有进行临床分诊。”声明还指出行政工作人员接受过相关培训如果发现患者的情况需要升级处理他们会立即将患者转接给负责危机干预的治疗师从而把相关病例交由临床工作人员处理。凯撒还表示公司正在“扩大员工队伍而不是缩减员工规模”。不过NUHW的代表称他们认为负责分诊的治疗师人数已经大幅减少。凯撒在声明中表示“我们认为当人工智能被用于辅助临床医生时——例如减少行政工作或提高工作效率——它可以发挥积极作用但人工智能不能取代临床判断也不能取代由专业人员亲自进行的评估。”“我已经看出了事情的发展趋势”周三NUHW举行罢工一个尤其重要的依据是该工会去年在北加州向加州管理式医疗保健部提交的一份投诉。投诉指控称凯撒新的患者筛查制度违反了法律。2025年NUHW还在南加州提交了另一份内容不同但性质相似的投诉。《卫报》获得了凯撒2025年针对北加州心理健康工作人员进行的一项内部调查。调查显示超过三分之一的员工“表示凯撒已经推出了人工智能或其他技术而他们担心这些技术可能会对自己的工作或患者获得的医疗服务产生负面影响”。接近一半的凯撒员工表示对于“在自己的临床实践中引入人工智能工具”他们感到“有些不安或非常不安”。许多员工尤其担心凯撒使用人工智能软件Abridge进行医疗记录时涉及的透明度以及数据保存政策。凯撒的一名代表表示公司并不强制员工使用这一工具而且使用该工具必须获得患者同意。持证心理学家克里斯蒂·赖默Kristi Reimer表示她过去曾在凯撒位于核桃溪Walnut Creek的医疗机构负责心理健康分诊评估。她说自己因为已经“看出了事情的发展趋势”the writing on the wall所以提前离开了原来的职位。她表示如果凯撒没有如此大幅度地改变其心理健康评估体系的性质她原本不会转到另一个部门。在加州核桃溪为凯撒从事分诊工作的哈里曼迪尔·卡尔萨Harimandir Khalsa表示在过去两年中她所在团队原本有9名工作人员如今人数已经减少了三分之二。即便如此她仍然无法想象自己离开这个岗位。她热爱这份工作因为她能够运用自己数十年来积累的研究成果和临床经验在许多人处于人生中极其脆弱的阶段时帮助他们。然而看着自己所在部门的分诊人员越来越少她无法不对自己的未来感到焦虑。她担心行政工作人员和调查问卷实际上已经开始承担她工作中的一部分——尽管在她看来他们做得并不好。她忍不住会问自己“下一个会是我吗”“我的未来会怎样”为什么持证治疗师会带来不同NUHW表示一个人在寻求心理健康帮助时最初接触到的是谁可能会决定这个人最终能否真正见到一名持证临床医生也可能决定他们之后会获得哪一种类型的诊疗预约。这正是该工会如此担忧凯撒近期患者评估流程改革的原因同时也是工会要求凯撒进一步披露其在初步评估过程中如何使用技术的原因。在NUHW去年向加州管理式医疗保健部提交的南加州投诉中工会称行政工作人员会询问患者是否存在自杀或杀人的想法随后将相关信息输入一个软件工具。据工会称该软件工具的算法随后会生成一个分数以及建议采取的处理方式以此指导工作人员如何为患者安排后续医疗服务。这份行政投诉指控凯撒实际上正在利用算法作出分诊决定而这种做法违反了加州法律。凯撒否认这一说法。公司表示这一筛查过程并不能算作“分诊”而且行政工作人员既没有进行医疗评估也没有作出临床判断。目前尚不清楚北加州是否也在使用算法进行类似操作。不过工会怀疑确实如此而凯撒方面并未对此作出明确说明。凯撒医疗集团此前已经因为未能让患者及时获得心理健康服务而受到州政府和联邦政府的审查。2023年凯撒同意与加州达成一项2亿美元的和解协议以了结针对这些延误问题的调查。就在上个月美国劳工部又宣布与凯撒达成一项3100万美元的和解协议涉及类似的指控。美国劳工部称凯撒“利用患者对调查问卷的回答不当地阻止患者获得医疗服务”。在劳工部的调查中凯撒还同意进行一系列改革以缩短患者等待预约的时间并扩大患者获得高质量医疗服务的渠道。然而凯撒的员工对公司是否真正履行这一承诺表示怀疑。他们指出无论是依靠调查问卷还是依靠行政工作人员进行筛查都可能存在诸多不足。首先分诊本身就是一项非常复杂的工作。如果依赖没有专业执业资格、只能按照有限的固定话术提问的工作人员就会存在很大的局限性。治疗师往往需要运用自己的专业知识去判断患者话语背后“真正”的含义。例如如果一名来电者提到自己有自杀的念头医疗专业人员就需要进一步了解这种想法是主动的还是被动的患者是否已经想好了具体的自杀方式如果患者说自己“不确定接下来会做什么”那么他所说的“做什么”具体指的又是什么凯撒治疗师卡尔萨Khalsa表示这些问题的答案很少是简单明了的。另一方面患者也可能进行自我诊断并在这一过程中夸大自己的症状从而占用原本应该优先提供给情况更加紧急患者的重要医疗资源。治疗师卡罗琳·斯泰尔Carolyn Staehle于2023年5月进入凯撒位于加州普莱森顿Pleasanton的接诊与评估部门工作。新制度推出以后斯泰尔回忆说她开始接触到多得多的患者他们出现了危险的妄想症状和严重的自杀念头。而她当时的岗位原本应该主要负责处理经过分诊后被认定为非紧急情况的患者。“我不得不为他们叫救护车因为他们无法保证自己的人身安全也无法配合制定安全计划。”她说。最近斯泰尔开始在一个危机干预团队工作该团队原本是为病情更加严重的患者设立的。然而她说他们不断接收到一些“其实并不需要我们这种级别干预的患者”。“这会堵塞整个流程让工作速度变慢结果那些真正处于紧急、极度迫切状态的人反而可能无法及时获得帮助。”凯撒方面表示公司能够“及时提供高质量的医疗服务以满足会员的需求”。凯撒还称其会员获得非紧急心理健康服务预约的平均速度比加州政府规定的时限要求更快。斯泰尔则对其他工作人员感到担忧。尽管凯撒作出了上述表态这些员工仍然担心自己的工作最终会被人工智能取代。她同样担心那些已经不堪重负的患者。她说这些患者有时无法及时得到他们所需要的、富有同理心的照护而这一问题在分诊过程中尤其明显。斯泰尔说“这和由持证治疗师进行评估所能得到的医疗服务水平是不一样的。现在我们需要花更长时间才能判断每一位患者是否可能伤害自己、是否可能伤害他人以及他们的情况到底算不算紧急事件。我们实际上不得不浪费时间重新处理一些最基础的问题——而这些事情过去本来应该在分诊阶段就已经完成。”目前斯泰尔和其他工作人员正把注意力集中在批准一份新的劳动合同上同时也希望促使凯撒作出承诺不会使用人工智能来取代像她这样的持证社会工作者。